Leider sehen wir unsere liebgewonnenen persönlichen Gespräche in Gefahr, und daran sind wir selbst nicht unschuldig. Denn einen Großteil unserer Kommunikation erledigen wir mittlerweile, weil’s ja so schön bequem ist und weil’s alle machen, per E-Mail. Manchmal sogar dann, wenn der oder die Angeschriebene gleich nebenan im selben Raum sitzt. Peinlich, aber wahr. Wir geloben hiermit Besserung und möchten wann immer möglich wieder von Angesicht zu Angesicht oder zumindest übers Telefon reden.

Abgesehen von unseren persönlichen Vorlieben gibt es dafür gute und professionelle Gründe. Vor allem kann man von seinem Gegenüber im direkten Gespräch gleich auf mehreren Ebenen interessante Dinge erfahren. Zum Beispiel liefert der Gesichtsausdruck wertvolle Zusatzinformationen, die das Gesagte in einen ganz neuen Zusammenhang stellen können. Und beim Telefonieren gibt es immerhin noch die Stimme des Gesprächspartners, die eine gefühlte Nähe schafft und über die Betonung eine Menge Ungesagtes verraten kann.

Darum denken wir übrigens auch, dass sich der Kundenservice von Unternehmen nur bis zu einem bestimmten Punkt mit Voice-Robotern automatisieren lässt. Die emotionale Verbundenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung und erst ein guter Service mit verständnisvollen Menschen, die sich kümmern, macht Kunden zu echten Fans einer Marke.

Manche Fortschrittsfanatiker mögen das altmodisch finden. Wir sind jedoch fest davon überzeugt, dass die direkteste und menschlichste Ansprache immer noch die beste ist. Das Thema können wir auch gern persönlich bei einer realen Tasse Kaffee vertiefen.